国家邮政局


邮政业消费者申诉处理办法


第一章　总 则

　　第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

　　第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

　　第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

　　第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

　　第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章　申诉受理机构的主要职责

　　第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
　　（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
　　（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。

第三章　受 理

　　第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。

　　第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
　　（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
　　（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。

　　第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）请求事项不属于申诉范围的；
　　（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；
　　（三）缺少有效联系信息的；
　　（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
　　（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
　　（六）超出申诉时限提出申诉的；
　　（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
　　（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（九）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　 第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章　调 查

　　第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

　　第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：

　　（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
　　（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
　　（三）查阅、复制有关材料等。

　　第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。

　　第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

　　第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。

　　第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第五章　办 理

　　第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。

　　第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。

　　第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

第六章　调 解

　　第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。

　　（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
　　（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
　　（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。

　　第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。

　　第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

　　第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

　　第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。

　　第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。

　　第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。

　　第三十一条 本办法自发布之日起施行。



国家教育委员会 人事部


关于成人高等教育试行《专业证书》制度的若干规定

1988年4月28日，国家教委 人事部


一、性质与用途
《专业证书》制度，是由用人单位根据工作岗位的需要，有针对性地选拔已在专业技术岗位或专业性较强的管理岗位上工作的人员，为使其达到上岗任职所要求的专业知识水平，有目的地进行专业知识教育的一种教育证书制度。
成人高等教育《专业证书》，是学员经过学习、考试合格，表明已达到了岗位所要求的大专层次专业知识水平的一种证明。《专业证书》不能作为岗位培训合格证书（岗位培训合格证书，是上岗的一种资格证明），也不等同于大学专科毕业证书。《专业证书》只在本行业本专业的工作范围内适用，仅作为评定、聘任专业技术职务、管理职务和其它职务的任职资格的依据之一。若转换其它专业岗位，则应再接受新的专业知识教育，取得新的《专业证书》。
二、学习对象
参加《专业证书》学习的对象应同时具备以下条件：
（一）从事专业技术工作或专业性较强的管理工作，确属本系统、本单位工作需要而尚未达到岗位所要求的大专毕业文化程度的在职人员；
（二）具有高中毕业文化程度；
（三）具有五年以上本岗位专业工龄，所学专业对口；
（四）年龄一般应在35岁以上。考虑到某些行业的特点和人员构成状况需要降低年龄标准，可由省、自治区、直辖市及计划单列市业务主管部门或国务院有关部委教育司（局）会商有关教育主管部门作出相应规定。
符合以上条件的在职人员，由所在单位推荐，上级业务主管部门批准，经学校文化考核合格后，方能入学。考核的具体办法、科目及要求，由省、自治区、直辖市及计划单列市教育主管部门或国务院有关部委教育司（局）规定。
三、审批程序
《专业证书》教学班，由国家教委或原教育部审定备案的普通高等学校和成人高等学校承办。
举办《专业证书》教学班，一般由省、自治区、直辖市及计划单列市有关业务主管部门或中央直属企事业单位根据本部门、本单位的实际需要，在落实承办学校后，向承办学校所在省、自治区、直辖市及计划单列市教育主管部门提出申报，经批准后方可开班。申报内容应包括委托学校、开设专业、教学计划、学员人数及办学形式等。
《专业证书》教学班一般只限在本地区举办和招生。行业性较强的部门确需跨地区举办《专业证书》教学班和招生，可按行业或系统由国务院有关主管部委批准后实施，报国家教育委员会备案，同时抄送承办学校所在省、自治区、直辖市及计划单列市教育主管部门。
四、专业设置与教学计划
《专业证书》教学班的专业设置应根据国家教育委员会批准的普通高等学校和成人高等学校已开设的专业来确定，一般不增设新的专业。
《专业证书》教学班的教学计划和教学大纲，由省、自治区、直辖市及计划单列市有关业务主管部门或国务院有关部委教育司（局）组织有关教师、企事业单位的专业技术人员和管理人员研究制订。
《专业证书》教学班的教学计划应根据岗位规范和实际工作的需要制订，在岗位专业知识上要达到与高等专科学校同类专业相当的规格质量要求。课程设置要体现专业的特点，针对性要强、教学要求可有所侧重，一般设置8至10门课程，理论教学总学时数不低于800学时。学制及办学形式，由省、自治区、直辖市及计划单列市教育主管部门或国务院有关部委教育司（局）规定。如《专业证书》课程需通过自学考试的办法进行考核，应由省、自治区、直辖市及计划单列市有关业务主管部门或国务院有关部委教育司（局）征得全国自学考试指导委员会或省、自治区、直辖市自学考试办公室同意后实施（具体实施办法由全国自学考试指导委员会另定）。
五、管理
实行《专业证书》制度，由省、自治区、直辖市及计划单列市人民政府统筹规划和领导，业务主管部门要严格审查《专业证书》的学习对象，根据岗位的需要提出应开设的专业和培养目标。承办学校要认真实施《专业证书》的教学计划和教学大纲，保证教学质量。教育主管部门要审查《专业证书》教学班的教学计划和教学大纲，检查、督促学校做好教学管理工作，提高教学质量，保证应有的培养规格。
六、证书的颁发
凡符合本《规定》要求入学的学员，学完教学计划规定的全部课程，考试成绩合格者，可发给成人高等教育《专业证书》。《专业证书》由省、自治区、直辖市及计划单列市教育主管部门或国务院有关部委教育司（局）统一印制，承办学校盖印，经有关业务主管部门验印后，由学校颁发。
各地教育主管部门要会同有关业务主管部门建立严格的《专业证书》颁发和管理制度。对于冒领或通过其它不正当手段取得《专业证书》者，经查证核实，应予追回，并对有关责任者给予严肃处理。
七、其它
在本《规定》下达之前经省、自治区、直辖市及计划单列市教育主管部门或国务院有关部委教育司（局）批准试办的各类成人高等教育《专业证书》教学班，应按本《规定》的要求，补办审批手续。
本《规定》自下发之日起试行。