关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
中国保险监督管理委员会
关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
保监发〔2013〕3号
各保险中介机构，各保监局：
根据《保险法》等法律法规，结合保险中介机构的业务特点和服务流程，我会制定了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》，现予发布，请遵照执行。
各保险中介机构应切实提高服务意识和服务水平，应对照基本服务标准制定业务操作规范，切实加强服务流程管理，加强从业人员教育培训，把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。
各保监局应积极宣传基本服务标准，引导保险消费者自觉监督保险中介机构服务，自主维护自身利益；督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、提高服务水平；认真处理涉及保险中介机构服务的信访投诉，切实维护保险消费者利益。
联系人：耿敏
电 话：（010）66286153
中国保监会
2013年1月16日
保险专业代理机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险专业代理机构服务保险消费者（客户）的环节和内容，包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求，推荐保险产品，协助办理投保手续，提供保全服务，协助索赔，处理投诉等。
保险专业代理机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，维护客户权益，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露
（一）主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。
（二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责
（一） 了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。
（二） 在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。
（三） 客户指定保险公司的，从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。
（四） 客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。
三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致
（一）客户签署保险合同前，详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等，提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并由客户书面确认。
（二）协助客户准备投保文件，确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效，并由客户本人签字确认。提醒客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关资料。
（三）提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。
（四）督促保险公司在约定时间内出具保险单或保险凭证。
（五）协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确。
（六）按照客户要求，在约定时间以约定方式送达保险合同。
四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效
（一）及时处理回访过程中的问题，协助客户进行投保事项的再次确认。
（二）提醒客户在保险合同期内，发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，及时履行保险合同约定的告知义务。
（三）保险专业代理机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
（四）保单有质押贷款权的，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。
（五）及时将保险公司的信息反馈给客户，协助客户办理保险金领取等相关手续。
（六）客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并应客户要求协助办理相关手续。
（七）及时提醒客户续期缴费；保单失效的，应客户要求协助办理保单复效或退保手续。
五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时
（一）接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。
（二）提醒客户保险索赔注意事项、索赔程序、资料准备等。
（三）客户申请索赔后，协助客户整理和准备相关索赔资料，跟踪保险公司处理赔案的进程。
（四）遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作。
六、保险专业代理机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
保险经纪机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险经纪机构为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系，进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，协助索赔，处理投诉等。
保险经纪机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，以客户利益最大化为服务宗旨，做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露
（一）主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。
（二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
（四）决定建立保险经纪服务关系时，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。
（五）与客户签订委托协议后5个工作日内，告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。
二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎
（一）收集信息、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。
（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
（三）向客户详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。
（四）根据客户要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。
三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
（一）拟订投保方案前，主动询问、了解、评估客户既有保障是否充分、是否了解未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容。
（二）在对保险标的风险评估基础上，提出保险建议，量身拟定投保方案。
（三）详细解释投保方案，包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。
（四）充分听取客户对投保方案的意见，客户要求调整投保方案的，及时做出专业判断，提醒客户方案调整可能导致的未保风险。
（五）取得客户对投保方案的最终确认。
四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先
（一）投保方案确定后，就保险公司选择方式征求客户意见。
（二）客户指定保险公司的，保险经纪机构应从保险公司经营状况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见，保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的，应提醒客户。
（三）客户未指定保险公司的，保险经纪机构推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。
（四）根据投保方案与保险公司谈判，如实向客户反馈谈判结果。
五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥
（一）签署保险合同前，告知客户保险合同的基本内容，包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。
（二）根据客户指示，向保险公司发出出单通知，协助客户按照保险公司要求准备投保资料。
（三）提醒客户根据保险合同的支付条件按时缴纳保费。
（四）督促保险公司在规定时间内出具保险单或保险凭证。
（五）协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确，并及时转交给客户。
六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面
（一）按照合同约定做好回访工作，提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，应及时履行保险合同约定的告知义务。
（二）保险经纪机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
（三）客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。
（四）客户提出更换保险公司的，说明相应的条款以及可能导致的损失，并做好退保与投保衔接事宜。
（五）提前提醒客户保险合同到期日，根据客户要求拟定续保方案；客户确认后，及时向保险公司发出续保申请，督促保险公司出具保单或批单，核对无误后送交客户。
（六）提醒客户及时续缴保费。
七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责
（一）接到客户报案后，尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案。
（二）提醒、协助客户避免损失扩大。
（三）根据保险合同条款，为客户争取最有利赔付条件。
（四）与保险公司达成赔付意向后，全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额，由客户书面确认。
（四）协助客户准备索赔材料、办理索赔手续。
（五）遇重大保险事故或出现理赔争议时，主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议，争取得到公正、合理、及时的赔偿。
八、保险经纪机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
保险公估机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。
保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
（一）主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。
（二）主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
（四）决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
（一）收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
（三）向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。
（四）根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。
三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
（一）接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。
（二）从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知该保险公司名称、联系方式。
（三）告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。
（四）提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极协助减少损失。
（五）全面细致提取证据，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。
（六）告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。
（七）按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件。
四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
（一）尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损工作，向委托方提供公估报告。
（二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。
（三）保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。
（四）保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。
五、保险公估机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。
哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市地方病防治规划（2005—2010年）的通知
黑龙江省哈尔滨市人民政府办公厅
哈政办发〔2005〕9号
哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市地方病防治规划（2005—2010年）的通知
各区、县（市）人民政府，市政府各委、办、局：
经市政府领导同意，现将《哈尔滨市地方病防治规划（2005—2010年）》予以印发，请认真组织实施。
哈尔滨市人民政府办公厅
二○○五年六月二十九日
哈尔滨市地方病防治规划（2005—2010年）
地方病是指在一定地区内发生的生物地球化学性疾病、自然疫源性疾病和与不利于人们健康的生产生活方式密切相关疾病的总称。我市19个区、县（市）都程度不同地流行地方病，主要有碘缺乏病、大骨节病、克山病和鼠疫、布鲁氏菌病等，个别地区有地方性氟中毒。地方病的流行不仅严重危害病区广大群众的身体健康，而且严重制约病区经济发展和社会进步。多年来，经过不懈努力，我市地方病防治工作取得了一定成效。
但由于受自然、社会以及经济等多种因素影响，我市地方病防治工作形势依然严峻。截至2004年底，有氟斑牙患者141人、大骨节病患者18，583人（其中12岁以下患者1，093人）、克山病患者68人、碘缺乏病甲状腺肿大8，605人、克汀病患者315人；还有2.3万人口饮水型地方性氟中毒病区需要改水；布鲁氏菌病新发病例218例，且随着畜间疫情的扩散，人间疫情呈上升趋势。
按照《黑龙江省人民政府办公厅关于转发省卫生厅等部门黑龙江省重点地方病防治规划（2004-2010年）的通知》（黑政办发［2005］18号）要求，根据我市地方病流行特点和防治现状，制定本规划。
一、指导思想
按照“政府领导、齐抓共管，预防为主、科学防治，突出重点、因地制宜，统筹规划、分步实施”的原则，充分发挥各级人民政府的主导作用，增强各有关部门和单位的责任意识，广泛动员群众参与，多渠道筹措资金，切实落实综合防治措施，加快地方病防治进程。
二、基本原则
（一）预防为主，科学防治。通过改善病区群众生产生活环境，努力减少并消除各种致病因素；通过广泛深入开展健康教育活动，让群众了解地方病的危害和防治知识，养成健康的生产生活方式，主动参与防治工作。加强地方病防治应用性科学研究，依靠科技进步，提高防治水平。
（二）突出重点，因地制宜。根据地方病流行特点和分布情况以及病区自然、社会条件和经济发展水平，将对群众危害比较大、防治效果比较好的地方病作为防治重点，从实际出发，采取行之有效的综合防治措施。
（三）统筹规划，分步实施。进一步摸清地方病流行情况，采取“先重病区后轻病区、先人群密度大病区后人群密度小病区”的办法，统筹考虑，科学规划，分阶段安排综合防治项目。
（四）政府领导，齐抓共管。各级政府要将地方病防治工作纳入本地区国民经济和社会发展计划，加强领导，安排经费，确保地方病防治和监测工作扎实有效进行。各有关部门要认真履行职责，密切合作，发挥作用，推动地方病防治工作顺利开展。
三、工作目标
到2010年，全市碘缺乏病、地方性氟中毒、大骨节病发病率明显降低；布鲁氏菌病疫情得到有效控制。鼠疫、碘缺乏病、大骨节病、克山病的防治成果得到进一步巩固。
（一）碘缺乏病
到2010年，8至10岁儿童尿碘中位数大于100微克/升，8至10岁儿童甲状腺肿大率控制在5%以下，合格碘盐食用率达到95%以上。
（二）饮水型地方性氟中毒
到2008年，尚志市所有病区村完成改水，改水工程保持良好运行状态，水质符合农村生活饮用水卫生标准。
到2010年，病区中小学生和家庭主妇防治知识知晓率分别达到85％和70％以上。
（三）大骨节病
到2010年，重病区村7至12岁儿童大骨节病X线骨端检出率控制在3％以下。
（四）克山病
到2010年，病区县（市）达到基本控制标准。
（五）布鲁氏菌病
到2007年，布鲁氏菌病上升的势头得到遏制。
到2010年，布鲁氏菌病疫区达到基本控制标准；布鲁氏菌病疫区居民防治知识知晓率达到90%以上。
（六）鼠疫
到2010年，疫源地地区黄鼠密度控制在1只/10公顷以下，无人间、动物间疫情发生；鼠疫疫源地居民防治知识知晓率达到90%以上。
四、主要措施
（一）加强病情监测
结合公共卫生信息网络建设，进一步完善地方病病情信息网络。各级疾病预防控制机构都要设立监测哨点，每年定期开展地方病病情和相关危险因素监测，准确、及时、定量地分析和预测全市地方病病情和流行趋势，为调整防治策略、制订防治规划、开展防治工作及考核评估防治效果提供科学依据。
（二）加大防治力度
各地要根据本地区地方病病种和防治工作实际情况，因地制宜地采取防治措施。
各地要对碘盐生产、销售进行监督和监测，及时发现和解决问题。
氟中毒地区要认真落实以改水为主的综合防治措施，并同农村人畜饮水、安全饮水工程建设项目紧密结合，大力实施改水降氟，及时监测水质，发现问题，认真处理。
大骨节病病区要认真落实退耕还林、退牧还草、改种蔬菜或其他经济作物、换粮（从非病区购进粮食替代病区产粮）、补硒等综合防治措施，有效控制大骨节病的发生。
克山病病区要定期培训基层克山病防治专业人员，使其掌握克山病诊断和治疗方法，及时发现并治疗新发克山病病例。
已发生布鲁氏菌病流行的地区要坚决淘杀布鲁氏菌感染的牲畜，对疫区进行彻底消毒，并做好易感人群的监测、防护工作；未发生布鲁氏菌病流行的地区，要严防外源性传染源的侵入，做好牲畜检疫、监测。
鼠疫疫源地区要做好扑杀黄鼠、疫情监测等工作，巩固防治成果。
（三）开展健康教育
开展系列健康教育、健康促进和效果评价。宣传教育部门及大众传播媒体要广泛开展健康教育宣传；乡镇和社区要组织开展地方病防治的入村入户宣传，使病区群众普遍掌握地方病防治知识。各级疾病预防控制机构要做好健康教育工作的技术指导。
（四）加快机构建设和人才培育
各级政府在安排疾病预防控制机构建设时，要将地方病防治机构作为疾病预防控制机构的重要组成部分统筹考虑，强化技术手段装备和地方病防治专业人员在职继续教育与业务培训，加快业务骨干和学科带头人的培养，努力建设一支精干的地方病防治专业队伍。
五、组织保障
（一）充分发挥部门职能作用
各有关部门要履行职责，密切配合，建立和完善地方病防治工作机制。
卫生部门要及时制订防治工作策略和规划，组织开展防治、监测、健康教育、技术培训和考核评估等工作；向有关部门提供病区范围、病情资料和相关技术支持。发展改革部门要将地方病防治工作列入国民经济和社会发展计划；根据卫生、水利部门的建议，在饮水型地方性氟中毒病区安排改水工程。粮食部门要加大对碘盐生产、销售网络建设和质量监管，提高缺碘地区合格碘盐的普及率。财政部门要把地方病防治经费纳入部门年度预算，切实保证地方病防治需要，并根据地方病防治工作实际，逐年增加防治经费。水务部门要将尚志市饮水型地方性氟中毒病区的改水工作纳入农村安全饮水工程规划，并加强改水工程建设和日常管理，保证改水工程能够长期持久地使用。教育、广电、残联等部门要配合开展多种形式的地方病防治健康教育活动，做好特需人群补碘教育工作，预防智力残疾的发生。工商、质量技术监督部门要负责对碘盐加工、贮存、流通、运输、销售等各个环节的质量监督及违法违纪行为的查处。畜牧部门要负责牲畜布病检疫、监测和疫区处理，及时向有关部门提供畜间疫情信息、疫区范围和相关技术支持。
（二）进一步加强法制管理
各地区、各部门要认真贯彻执行《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国动物防疫法》、《食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例》、《食盐专营办法》、《盐业管理条例》、《黑龙江省动物防疫条例》等法律法规和《黑龙江省布鲁氏菌病监测方案》等有关文件精神，加强法制宣传，加大执法力度，促进防治工作步入法制化管理轨道。
（三）多渠道筹集防治经费
各级政府要逐步加大对地方病防治的投入。各级财政部门在安排预算时，要按照分级负担的原则，根据财政部、国家计委、卫生部《关于卫生事业补助政策的意见》(财社〔2000〕17号)的规定，落实防治专项经费（区县级不低于10万元，市级不低于50万元）。对贫困地区、地方病重病区的重大防治项目，市财政给予适当补助。
各有关部门和单位要按照规划要求及本部门和单位承担的防治任务，安排必要的防治工作资金。要把水利、退耕还林、农业综合开发等资金使用与地方病防
治工作统筹考虑。要将碘缺乏病、地方性氟中毒、布鲁氏菌病、鼠疫等地方病贫困病区作为重点，采取政府、社会和群众共同参与的综合防治措施，集中力量消除贫困病区地方病的危害。
（四）切实加强领导
各地区要继续坚持预防为主的方针，切实加强政府对地方病防治工作的领导，将防治工作纳入病区政府主要领导的任期目标，实行目标责任制和责任追究制。主管领导要深入基层督导规划的实施，深入病区检查防病措施的落实。加强对地方病防治工作的宏观调控，研究探索新形势下地方病预防控制策略，优先保证重大地方病防治工作必需的资金；通过法律、行政、经济、教育等多种手段，促进各项措施落实，切实保护人民群众身体健康。
六、考核评估
各区、县（市）政府每年要通过自查、抽查等形式，对有关部门和乡（镇）政府防治措施落实与防治目标完成情况进行评估和情况通报，并在实施过程中不断调整和完善预防控制措施，确保规划目标的实现。市卫生防疫防病领导小组将组织有关部门于2007年对各区、县（市）执行规划情况进行中期考核评估，2011年进行终期考核评估。